HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH MAKAN MAJU MAPAN 5758 DI KOTA PAREPARE

Abstract

Pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam menentukan kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap sebuah usaha kuliner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap perilaku pelayanan karyawan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan di Rumah Makan Maju Mapan 5758 Kota Parepare. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam kepada lima orang pelanggan yang pernah berkunjung dan menikmati pelayanan di rumah makan tersebut. Data yang diperoleh dianalisis secara tematik dengan mengelompokkan jawaban responden ke dalam kategori-kategori yang relevan dengan fokus penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelanggan memiliki persepsi positif terhadap perilaku pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Pelayan dinilai cukup ramah, sopan, dan mampu merespons kebutuhan pelanggan dengan baik. Kebersihan lingkungan rumah makan juga memberikan kontribusi besar terhadap persepsi positif pelanggan. Namun, penelitian ini juga menemukan adanya ketidakkonsistenan dalam keramahan pelayan serta penurunan kecepatan pelayanan ketika rumah makan dalam kondisi ramai. Selain itu, beberapa pelanggan menilai bahwa ruang makan perlu diperluas agar memberikan kenyamanan lebih.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan meliputi keramahan dan sikap pelayan, kecepatan pelayanan, kebersihan lingkungan, suasana dan kenyamanan tempat, fasilitas pendukung yang tersedia, serta kesesuaian harga dengan kualitas makanan. Faktor-faktor tersebut membentuk persepsi pelanggan baik secara positif maupun negatif melalui pengalaman langsung mereka saat menerima pelayanan.